Las tiendas en línea, ¿generan confianza o desconfianza?

*La tendencia son tiendas virtuales como extensión de los establecimientos tradicionales que operan en puntos de venta en forma física
*Crecimiento intenso de comercios on-line de debe a la intensa demanda por hacer compras a través de espacios virtuales

El mayor reto que han enfrentado las tiendas en línea o virtuales es vencer la barrera de la confianza por parte del cliente como un elemento fundamental en el crecimiento de este sector.

El profesor-investigador en el Tecnológico de Monterrey en Ciudad de México y coordinador del grupo de Investigación sobre Comportamiento del Consumidor y Mercadotecnia Consciente, Jorge Vera, señaló que el incremento del mercado de las tiendas online ha sido exponencial durante los últimos 20 años. 

En un inicio, nacieron tiendas online de forma independiente y como resultado del trabajo de algunos emprendedores, pero la tendencia es que surjan como extensión de los establecimientos tradicionales, que operan en puntos de venta en forma física. 

Este movimiento estratégico por parte de las tiendas tradicionales ha sido provocado por la intensa demanda que existe hoy en día por hacer compras a través de espacios virtuales.

Proporcionar información personal y datos críticos -por ejemplo, números de tarjetas de crédito- siempre ha sido un elemento que hace menos acelerada la transición de los consumidores de las tiendas tradicionales a clientes de tiendas virtuales. 

De tal manera que la confianza hacia la tienda online ha sido la piedra angular del éxito de este tipo de negocios. Tiendas por internet que han logrado rebasar el umbral de confianza del cliente, han sido tiendas que han logrado establecerse en el largo plazo, pero esta confianza no es fácil de ganar. 

Los factores que tradicionalmente se han asociado al logro de la confianza de la tienda online son componentes del desempeño del servicio como claridad de la información, claridad de las imágenes del producto, facilidad de navegación en las páginas, cumplimiento en los tiempos de entrega, ofrecimiento de datos decontacto y respuesta a quejas, entre otros. 

Hay otros elementos de tipo externo a la tienda que también han sido factor en la generación de confianza como el boca-a-boca entre consumidores como medio de transmisión de experiencias.

El prestigio y la imagen del nombre de la tienda como marca, tienen una influencia positiva y significativa en la confianza del cliente, así como en sus intenciones y su comportamiento de recompra. 

Adicionalmente, el prestigio y la imagen de las marcas de los productos que se venden en la tienda también influyen, en un grado similar, en la confianza del cliente y las otras variables mencionadas. 

La marca de la tienda -su nombre- y las marcas de los productos que ahí se venden, junto con el desempeño del servicio, se realimentan mutuamente para generar la percepción del cliente. 

Esto es, vender productos con marcas altamente valoradas ayuda a mejorar la percepción de la tienda online y complementariamente tener una marca de tienda con una buena imagen y prestigio, ayuda a generar confianza hacia los productos y las marcas que ahí se venden.